國務院辦公廳印發的(de)《關于依托全國一體化(huà)政務服務平台建立政務服務效能提升常态化(huà)工作機制的(de)意見》(以下(xià)簡稱《意見》)近日對外公布。《意見》圍繞發現解決企業和(hé)群衆辦事堵點、推動政務服務好辦易辦、強化(huà)全國一體化(huà)政務服務平台支撐能力、健全制度保障等4方面提出13項常态化(huà)工作機制。（後附全文）

我們常說，營商環境隻有更優沒有最優，政務服務亦是如此。其服務水(shuǐ)平，更與一地之營商環境直接相關。事實上，近年來我國數字政府建設雖然成效顯著，但不可(kě)否認，“互聯網+政務服務”是一項複雜的(de)系統工程，涉及業務和(hé)技術的(de)深度融合，涉及深化(huà)改革、制度創新和(hé)利益調整等深層次問題，目前在政務服務和(hé)政務平台建設方面仍存在很大(dà)提升空間。比如，有的(de)地方政務服務平台存在多(duō)頭規劃、多(duō)頭管理(lǐ)、重複建設問題，有的(de)地方跨地區、跨部門、跨層級和(hé)跨業務的(de)數據共享和(hé)業務協同問題仍然突出，還有的(de)地方存在政務服務線上線下(xià)無法同步等現象。這些都成爲政務服務的(de)堵點痛點，嚴重影(yǐng)響了(le)公衆滿意度。

人(rén)民對美(měi)好生活的(de)向往，就是黨和(hé)政府的(de)奮鬥目标。人(rén)民對美(měi)好生活的(de)追求和(hé)向往無止境，政務服務也(yě)隻有更好，沒有最好。可(kě)以說，《意見》既是對于各地開展政務服務效能提升的(de)明(míng)确指引，也(yě)是有力監督。隻有讓政務服務優無止境成爲自覺、優化(huà)升級成爲常态，方能更好滿足企業和(hé)群衆的(de)需求。

意見的(de)出台标志著(zhe)我國全國一體化(huà)政務服務平台技術支撐體系已經基本建成，優化(huà)服務工作的(de)重心正在從系統平台建設轉向服務效能的(de)全面提升。”清華大(dà)學公共管理(lǐ)學院教授孟慶國說，核心是要通(tōng)過不斷健全完善常态化(huà)的(de)管理(lǐ)運行機制，實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變。

國務院辦公廳關于依托全國一體化(huà)政務服務平台建立政務服務效能提升常态化(huà)工作機制的(de)意見

國辦發〔2023〕29号

各省、自治區、直轄市人(rén)民政府，國務院各部委、各直屬機構：

近年來，國務院辦公廳會同各地區各有關部門，深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的(de)重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，依托全國一體化(huà)政務服務平台不斷提升政務服務效能，“一網通(tōng)辦”能力顯著增強，爲創新政府治理(lǐ)、優化(huà)營商環境提供了(le)有力支撐。但聚焦企業和(hé)群衆所思所盼，實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變仍然面臨制度規範不夠健全、業務辦理(lǐ)不夠便捷、平台支撐能力不足等問題，需加大(dà)力度持續推進和(hé)叠代創新，不斷提升企業和(hé)群衆的(de)獲得(de)感和(hé)滿意度。爲系統總結政務服務效能提升“雙十百千”工程經驗，全面鞏固實踐成果，圍繞爲民辦實事、惠企優服務、“高(gāo)效辦成一件事”，提高(gāo)創造性執行效能，經國務院同意，現就依托全國一體化(huà)政務服務平台建立政務服務效能提升常态化(huà)工作機制提出以下(xià)意見。

一、聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發現解決機制

（一）暢通(tōng)渠道，健全辦事堵點主動發現機制。加強全國一體化(huà)政務服務平台投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務服務便民熱線、線上線下(xià)“辦不成事”反映窗(chuāng)口、媒體機構留言闆、領導信箱等渠道的(de)對接聯動，打造央地協同、部門聯動、便捷高(gāo)效的(de)政務服務“總客服”，暢通(tōng)堵點問題直達反饋通(tōng)道。各地區各有關部門要多(duō)措并舉強化(huà)與企業和(hé)群衆的(de)常态化(huà)溝通(tōng)互動，主動發現辦事堵點，及時掌握企業和(hé)群衆辦事中的(de)急難愁盼問題。加強一體化(huà)政務服務工作聯系和(hé)創新示範，建立全國一體化(huà)政務服務平台建設應用(yòng)基層聯系點，注重發揮市縣級平台在直接聯系和(hé)服務群衆中的(de)作用(yòng)。

（二）接訴即辦，健全辦事堵點高(gāo)效解決機制。針對企業和(hé)群衆反映的(de)政務服務辦事堵點，各地區各有關部門應建立健全快(kuài)速響應、限時整改、監督反饋的(de)管理(lǐ)模式，實現受理(lǐ)、轉辦、辦理(lǐ)、反饋、辦結等全流程閉環管理(lǐ)。針對企業和(hé)群衆普遍關注、反映強烈、反複出現，涉及責任不明(míng)或職責交叉等問題，通(tōng)過建立專門台賬、專班負責、聯席會議等方式，強化(huà)跨部門、跨層級集中會商、協同辦理(lǐ)，推動清單管理(lǐ)、責任到人(rén)、限時辦結。建立完善解決辦事堵點辦結回訪、“回頭看”核查等工作制度，确保堵點問題真正解決到位。

（三）趨勢感知，健全堵點數據分(fēn)析應用(yòng)機制。各地區各有關部門要加強針對辦事堵點的(de)數據分(fēn)析研究，查找政務服務優化(huà)、效能提升的(de)薄弱環節，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的(de)關口前移，爲優化(huà)流程、創新服務等提供參考，實現通(tōng)過解決一個訴求帶動破解一類問題、優化(huà)一類服務，不斷推動解決發展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的(de)難點堵點問題，以民生“小切口”撬動政務服務能力“大(dà)提升”。

二、強化(huà)好辦易辦，建立健全服務體驗優化(huà)機制

（四）建立高(gāo)頻服務清單管理(lǐ)、閉環優化(huà)機制。國務院各有關部門要聚焦與企業和(hé)群衆生産生活密切相關的(de)高(gāo)頻政務服務事項，加強各業務領域的(de)工作統籌，逐步實現服務名稱、服務内容等基本要素統一。各地區各有關部門要按照(zhào)成熟一批、發布一批的(de)工作原則，依托政務服務平台實現高(gāo)頻服務清單動态管理(lǐ)并定期發布。對于納入高(gāo)頻服務清單的(de)政務服務及便民服務，要組織專業機構、用(yòng)戶代表等開展測試使用(yòng)并反饋優化(huà)意見，形成清單發布、應用(yòng)建設、使用(yòng)反饋、服務優化(huà)的(de)閉環，切實将企業和(hé)群衆經常使用(yòng)的(de)高(gāo)頻服務打造成爲“好用(yòng)”、“愛用(yòng)”的(de)精品服務。各地區各有關部門要探索開展“我陪群衆走流程”、“政務服務體驗員”等工作，邀請企業和(hé)群衆體驗政務服務，鼓勵政務服務部門負責同志走進政務大(dà)廳、登錄辦事平台，看政策“懂(dǒng)不懂(dǒng)”、流程“通(tōng)不通(tōng)”、服務“優不優”、體驗“好不好”，推動服務流程優化(huà)、體驗提升。圍繞“高(gāo)效辦成一件事”加強協同配合，依托全國一體化(huà)政務服務平台持續推動更多(duō)跨部門、跨層級“一件事一次辦”，擴大(dà)“跨省通(tōng)辦”、“區域通(tōng)辦”範圍，實現更多(duō)服務異地能辦、就近可(kě)辦。鼓勵推廣延時、錯峰、“周末不打烊”等服務模式，滿足群衆差異化(huà)辦事需求。

（五）強化(huà)新技術應用(yòng)賦能機制。依托全國一體化(huà)政務服務平台，探索利用(yòng)大(dà)數據、人(rén)工智能、區塊鏈等新技術，分(fēn)析預判企業和(hé)群衆辦事需求，通(tōng)過智能問答(dá)、智能預審、智能導辦等方式，建設企業服務空間和(hé)個人(rén)服務空間，提供智能化(huà)、個性化(huà)、精準化(huà)服務，推動惠企利民政策和(hé)服務“免申即享、直達直享、快(kuài)享快(kuài)辦”。以政務服務碼爲載體，推進各類卡、碼、證承載的(de)數據互通(tōng)和(hé)服務融合，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。持續梳理(lǐ)标準化(huà)、可(kě)複制、可(kě)推廣的(de)新技術應用(yòng)，加強創新應用(yòng)快(kuài)速複用(yòng)推廣，及時對新技術賦能的(de)效果、安全性等進行評估，降低新技術應用(yòng)成本。

（六）完善經驗推廣和(hé)服務宣傳機制。加強政務服務創新先進經驗做(zuò)法總結，建立經驗推廣常态化(huà)機制，選取一批在開展政務服務效能提升“雙十百千”工程中形成的(de)典型經驗做(zuò)法和(hé)有效制度機制在全國範圍内複制推廣，發揮創新示範作用(yòng)，推動實現“一地創新、多(duō)地複用(yòng)”。建設數字化(huà)創新應用(yòng)案例庫和(hé)應用(yòng)推廣中心，對地方和(hé)部門服務優化(huà)的(de)先進經驗和(hé)典型案例進行推廣和(hé)共享應用(yòng)。完善全國一體化(huà)政務服務平台服務宣傳推廣矩陣，多(duō)樣化(huà)展示和(hé)推廣“一網通(tōng)辦”服務應用(yòng)，便利企業和(hé)群衆了(le)解和(hé)獲取政務服務應用(yòng)。

三、加強協同聯動，建立健全平台支撐能力提升機制

（七）強化(huà)政務服務渠道統籌和(hé)線上線下(xià)協同服務機制，更好發揮公共入口作用(yòng)。強化(huà)網上辦事入口統籌管理(lǐ)和(hé)一體化(huà)服務，各地區各有關部門要依托全國一體化(huà)政務服務平台統一提供政務服務，推動涉及企業和(hé)群衆辦事的(de)平台、網站、移動端等向各級政務服務平台整合。深化(huà)政務服務線上線下(xià)一體化(huà)，統籌線上線下(xià)政務服務資源，逐步實現線上線下(xià)無差别受理(lǐ)、同标準辦理(lǐ)、同質量服務。進一步做(zuò)好政務服務向基層延伸工作，依托基層服務中心、銀行、郵政、公安等，推動更多(duō)政務服務以自助辦、視頻辦、政務服務地圖、數字化(huà)服務門牌等方式延伸至企業和(hé)群衆身邊。圍繞老年人(rén)、殘疾人(rén)等特殊群體需求，完善線上線下(xià)服務渠道，加快(kuài)推進适老化(huà)改造和(hé)信息無障礙建設。

（八）優化(huà)政務數據有序共享機制，更好發揮公共通(tōng)道作用(yòng)。加快(kuài)推動制定政務數據共享條例，明(míng)确數據提供、使用(yòng)部門的(de)權責義務，規範政務數據采集、共享、使用(yòng)等流程。依托全國一體化(huà)政務服務平台數據共享樞紐，推動政務數據跨地區、跨部門、跨層級、跨系統、跨業務共享利用(yòng)。強化(huà)政務數據目錄編制，做(zuò)好動态更新、同源發布。不斷豐富和(hé)完善政務服務業務場景，提出數據和(hé)系統對接需求，分(fēn)批次納入國務院部門數據共享責任清單和(hé)垂直管理(lǐ)信息系統對接清單，強化(huà)條塊聯動、上下(xià)協同。各地區各有關部門要按照(zhào)統一标準規範，持續做(zuò)好政務數據彙聚、治理(lǐ)和(hé)大(dà)數據分(fēn)析等工作，不斷提高(gāo)數據質量，以數據多(duō)跑路助力群衆少跑腿。

（九）深化(huà)全國一體化(huà)政務服務平台持續賦能機制，更好發揮公共支撐作用(yòng)。進一步發揮國家政務服務平台作爲全國政務服務總樞紐的(de)作用(yòng)，強化(huà)跨地區、跨部門、跨層級業務協同和(hé)公共支撐。加大(dà)電子證照(zhào)應用(yòng)協同推進力度，動态化(huà)管理(lǐ)電子證照(zhào)發證用(yòng)證清單、建立健全共享服務體系，不斷完善跨地區、跨層級互通(tōng)互認、異議處理(lǐ)等工作流程，更好支撐企業和(hé)群衆“免證辦”、“免提交”。強化(huà)電子印章(zhāng)對接互認，推動制定電子印章(zhāng)管理(lǐ)辦法，規範電子印章(zhāng)制發、管理(lǐ)和(hé)使用(yòng)流程，建立健全電子印章(zhāng)跨層級簽章(zhāng)和(hé)跨地區可(kě)信核驗的(de)配套管理(lǐ)體系，滿足電子印章(zhāng)跨地區、跨部門流轉驗證需求。提升身份認證支撐能力，依托國家網絡身份認證基礎設施、國家法人(rén)單位信息資源庫等，提高(gāo)各級政務服務平台對自然人(rén)、法人(rén)用(yòng)戶及其他(tā)社會組織的(de)核驗能力，增加核驗方式，增強安全性，防範化(huà)解冒用(yòng)他(tā)人(rén)身份注冊風險。

（十）細化(huà)全國一體化(huà)政務服務平台協同運營機制，持續提升平台服務能力。強化(huà)全國一體化(huà)政務服務平台業務、技術和(hé)安全的(de)工作聯動，順暢央地之間、地方之間、國務院部門之間的(de)對接協同渠道，強化(huà)跨地區、跨部門、跨層級堵點發現解決、政務服務協同、業務需求對接、經驗交流分(fēn)享等，推動一體化(huà)協同發展。各地區各有關部門要加強政務服務平台日常運營和(hé)運維工作，加大(dà)建設和(hé)運營經費保障力度，不斷豐富平台功能、優化(huà)服務内容，增強用(yòng)戶使用(yòng)黏性，健全平台安全管理(lǐ)制度，提升平台技術防護能力，确保平台安全穩定運行。

四、做(zuò)好制度支撐，建立健全效能提升保障機制

（十一）健全政務服務法規制度和(hé)标準規則叠代機制。加強國家層面“一網通(tōng)辦”相關法規制度研究，固化(huà)政務服務效能提升經驗做(zuò)法，加強制度保障。圍繞政務服務改革需要，各地區各有關部門要推進現有法規、規章(zhāng)和(hé)規範性文件立改廢釋工作。圍繞創新政務服務、提高(gāo)“一網通(tōng)辦”水(shuǐ)平，按照(zhào)“急用(yòng)先行、分(fēn)批推進”的(de)方式建立健全政務服務效能提升标準規範體系，加強政務服務标準化(huà)、規範化(huà)建設。

（十二）健全政務服務評估評價機制。持續做(zuò)好一體化(huà)政務服務能力第三方評估工作，以企業和(hé)群衆獲得(de)感爲第一評價标準，推動政務服務從政府供給導向向企業和(hé)群衆需求導向轉變。強化(huà)數據采集、無感評估、實時監測，提升評估方法的(de)科學性和(hé)客觀性，切實減輕基層負擔，杜絕數據造假和(hé)數字形式主義。加強評估結果運用(yòng)，及時反饋評估發現的(de)問題，推廣先進經驗。各地區各有關部門應以推動政務服務效能提升爲導向，完善以評估促問題整改、以評價促服務優化(huà)的(de)工作閉環。

（十三）健全數字素養能力提升機制。依托全民數字素養與技能發展培育體系，創新政務服務人(rén)才引進、培養、選拔和(hé)評價機制，壯大(dà)數字化(huà)專業人(rén)才隊伍，提升群衆使用(yòng)政務服務平台的(de)技能。常态化(huà)開展政務服務培訓交流，持續提升幹部隊伍數字思維、數字技能和(hé)數字素養，爲持續提升政務服務效能提供堅實保障。各地區各有關部門可(kě)通(tōng)過社區和(hé)專業服務機構等開展面向不同群體，特别是老年人(rén)、殘疾人(rén)等特殊群體運用(yòng)智能技術的(de)教育培訓、知識講座，全方位增強群衆便捷獲取政務服務能力。

各地區各有關部門要高(gāo)度重視，健全完善政務服務效能提升常态化(huà)工作機制，加強組織領導和(hé)統籌協調，細化(huà)任務分(fēn)工，壓實工作責任，适時出台政策措施，持續優化(huà)各級政務服務平台功能和(hé)服務，抓好督促落實，加強經費和(hé)人(rén)員保障，切實保障各項機制高(gāo)效運行，對标借鑒典型經驗做(zuò)法，推出更多(duō)利企便民舉措，不斷提升企業和(hé)群衆的(de)獲得(de)感和(hé)滿意度。

國務院辦公廳

2023年8月(yuè)18日