國務院辦公廳關于進一步優化(huà)地方政務服務便民熱線的(de)指導意見

 

各省、自治區、直轄市人(rén)民政府，國務院各部委、各直屬機構：

 

政務服務便民熱線直接面向企業和(hé)群衆，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的(de)重要渠道。優化(huà)政務服務便民熱線，對于有效利用(yòng)政務資源、提高(gāo)服務效率、加強監督考核、提升企業和(hé)群衆滿意度具有重要作用(yòng)。近年來，一些地區率先探索，對本地的(de)政務服務便民熱線進行歸并，依托一個号碼開展服務，在爲企爲民排憂解難上發揮了(le)積極作用(yòng)。同時，地方政務服務便民熱線号碼仍過多(duō)、記不住，熱線服務資源分(fēn)散，電話難接通(tōng)、群衆辦事多(duō)頭找等現象還較爲普遍。爲進一步優化(huà)地方政務服務便民熱線，提高(gāo)政府爲企便民服務水(shuǐ)平，經國務院同意，現提出以下(xià)意見。

 

一、總體要求

 

（一）指導思想。

 

以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導，深入貫徹落實黨的(de)十九大(dà)和(hé)十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人(rén)民爲中心，加快(kuài)轉變政府職能，深化(huà)“放管服”改革，持續優化(huà)營商環境，以一個号碼服務企業和(hé)群衆爲目标，推動地方政務服務便民熱線歸并優化(huà)，進一步暢通(tōng)政府與企業和(hé)群衆互動渠道，提高(gāo)政務服務水(shuǐ)平，建設人(rén)民滿意的(de)服務型政府，推進國家治理(lǐ)體系和(hé)治理(lǐ)能力現代化(huà)，不斷增強人(rén)民群衆的(de)獲得(de)感、幸福感、安全感。

 

（二）工作目标。

 

加快(kuài)推進除110、119、120、122等緊急熱線外的(de)政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的(de)政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的(de)政務服務便民熱線實現一個号碼服務，各地區歸并後的(de)熱線統一爲“12345政務服務便民熱線”（以下(xià)簡稱12345熱線），語音(yīn)呼叫号碼爲“12345”，提供“7×24小時”全天候人(rén)工服務。同時，優化(huà)流程和(hé)資源配置，實現熱線受理(lǐ)與後台辦理(lǐ)服務緊密銜接，确保企業和(hé)群衆反映的(de)問題和(hé)合理(lǐ)訴求及時得(de)到處置和(hé)辦理(lǐ)，使政務服務便民熱線接得(de)更快(kuài)、分(fēn)得(de)更準、辦得(de)更實，打造便捷、高(gāo)效、規範、智慧的(de)政務服務“總客服”。

 

（三）基本原則。

 

堅持屬地管理(lǐ)和(hé)部門指導相統籌。充分(fēn)發揮各地區在熱線歸并和(hé)管理(lǐ)服務工作中的(de)主導作用(yòng)，壓實地方特别是市縣責任，加強部門政策支持和(hé)配合銜接，一個号碼、各地歸并。

 

堅持訴求受理(lǐ)和(hé)業務辦理(lǐ)相銜接。明(míng)确12345熱線與業務部門的(de)職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理(lǐ)企業和(hé)群衆訴求、回答(dá)一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分(fēn)工辦理(lǐ)相關業務、實施監管執法和(hé)應急處置等，涉及行政執法案件和(hé)投訴舉報的(de)，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理(lǐ)，形成高(gāo)效協同機制。

 

堅持便民高(gāo)效和(hé)專業支撐相結合。以切實便利企業和(hé)群衆爲出發點和(hé)落腳點，拓展受理(lǐ)渠道，完善知識庫共享、專家支持、分(fēn)中心聯動等機制，提高(gāo)熱線接通(tōng)率和(hé)專業化(huà)服務水(shuǐ)平。

 

堅持互聯互通(tōng)和(hé)協同發展相促進。強化(huà)12345熱線平台與部門業務系統互聯互通(tōng)和(hé)信息共享，推動12345熱線與各類線上線下(xià)政務服務平台、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的(de)研究分(fēn)析，解決共性問題。

 

二、加快(kuài)各地政務服務便民熱線歸并

 

（一）歸并方式。

 

1. 整體并入。企業和(hé)群衆撥打頻率較低的(de)政務服務便民熱線，取消号碼，将話務座席統一歸并到各地區12345熱線。

 

2. 雙号并行。話務量大(dà)、社會知曉度高(gāo)的(de)政務服務便民熱線，保留号碼，将話務座席并入12345熱線統一管理(lǐ)。對于不具備歸并條件的(de)熱線，可(kě)以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照(zhào)12345熱線标準統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。熱線号碼在一些地區已經取消的(de)，原則上不再恢複。

 

3. 設分(fēn)中心。實行垂直管理(lǐ)的(de)國務院部門在各地區設立的(de)政務服務便民熱線，以分(fēn)中心形式歸并到所在地12345熱線，保留号碼和(hé)話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人(rén)工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和(hé)跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平台歸集。12345熱線可(kě)按知識庫解答(dá)一般性咨詢，相對專業的(de)問題和(hé)需由部門辦理(lǐ)的(de)事項通(tōng)過三方轉接、派發工單等方式，轉至分(fēn)中心辦理(lǐ)。支持各地區對設分(fēn)中心的(de)熱線進行整體并入、雙号并行等實質性歸并探索。

 

（二）歸并要求。

 

1. 分(fēn)級分(fēn)類推進熱線歸并。各地區設立的(de)政務服務便民熱線，要全部取消号碼，整體并入12345熱線。國務院有關部門設立并在地方接聽的(de)政務服務便民熱線，按照(zhào)以上三種方式歸并到各地區12345熱線。

 

2. 确保熱線歸并平穩過渡。各地區要統籌各類政務服務便民熱線的(de)人(rén)員座席、設施設備、工作流程、業務指标、知識庫、服務能力等情況，分(fēn)類制定實施方案，切實做(zuò)好話務人(rén)員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設置過渡期電話語音(yīn)提示，有序做(zuò)好12345熱線平台與部門業務系統的(de)銜接，保障熱線服務水(shuǐ)平不降低、業務有序辦理(lǐ)。國務院有關部門要支持本行業領域内的(de)熱線納入12345熱線，指導做(zuò)好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理(lǐ)等工作。

 

三、優化(huà)12345熱線運行機制

 

（一）建立健全熱線工作管理(lǐ)體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大(dà)事項決策以及重點難點問題協調解決。明(míng)确12345熱線管理(lǐ)機構，負責本級熱線平台的(de)規劃建設和(hé)運行管理(lǐ)，建立和(hé)完善各項制度和(hé)工作流程，指導和(hé)監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的(de)，各級部門要建立本行業專家選派和(hé)管理(lǐ)長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和(hé)水(shuǐ)電氣熱等公共事業服務熱線的(de)聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域内12345熱線聯動機制。

 

（二）明(míng)确熱線受理(lǐ)範圍。受理(lǐ)企業和(hé)群衆各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理(lǐ)、公共服務、生态環境保護等領域的(de)咨詢、求助、投訴、舉報和(hé)意見建議等。不受理(lǐ)須通(tōng)過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程序解決的(de)事項和(hé)已進入信訪渠道的(de)事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人(rén)隐私和(hé)違反社會公序良俗的(de)事項。

 

（三）優化(huà)熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理(lǐ)、派單、辦理(lǐ)、答(dá)複、督辦、辦結、回訪、評價等環節的(de)工作流程，實現企業和(hé)群衆訴求辦理(lǐ)的(de)閉環運行。建立訴求分(fēn)級分(fēn)類辦理(lǐ)機制，明(míng)确規範受理(lǐ)、即時轉辦、限時辦理(lǐ)、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分(fēn)辦和(hé)多(duō)部門協辦的(de)規則，優化(huà)辦理(lǐ)進度自助查詢、退單争議審核、無理(lǐ)重複訴求處置、延期申請和(hé)事項辦結等關鍵步驟處理(lǐ)規則。健全對企業和(hé)群衆訴求高(gāo)效辦理(lǐ)的(de)接訴即辦工作機制。

 

（四）建立熱線信息共享機制。各地區要建立統一的(de)12345熱線信息共享規則，加快(kuài)推進各級12345熱線平台與部門業務系統互聯互通(tōng)和(hé)信息共享，向同級有關部門實時推送受理(lǐ)信息、工單記錄、回訪評價等所需的(de)全量數據，加強研判分(fēn)析，爲部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導，推動地方部門的(de)業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平台開放。

 

（五）強化(huà)信息安全保障。各地區要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和(hé)個人(rén)隐私，按照(zhào)“誰管理(lǐ)、誰使用(yòng)、誰負責”的(de)原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用(yòng)的(de)全過程安全管理(lǐ)。

 

（六）建立熱線工作督辦問責機制。各地區要建立健全12345熱線督辦、考核和(hé)問責機制。加強對訴求辦理(lǐ)單位的(de)問題解決率、企業和(hé)群衆滿意率等指标的(de)綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸并後的(de)服務質量和(hé)辦理(lǐ)效率。12345熱線管理(lǐ)機構要運用(yòng)督辦單、專題協調、約談提醒等多(duō)種方式，壓實訴求辦理(lǐ)單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地區要對企業和(hé)群衆訴求辦理(lǐ)質量差、推诿扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照(zhào)有關規定進行問責和(hé)通(tōng)報。

 

四、加強12345熱線能力建設

 

（一）拓展受理(lǐ)渠道。各地區要做(zuò)好熱線接通(tōng)能力保障建設，提供與需求相适應的(de)人(rén)工服務，同時拓展互聯網渠道，豐富受理(lǐ)方式，滿足企業和(hé)群衆個性化(huà)、多(duō)樣化(huà)需求。加強自助下(xià)單、智能文本客服、智能語音(yīn)等智能化(huà)應用(yòng)，方便企業和(hé)群衆反映訴求建議。

 

（二）加強熱線知識庫建設和(hé)應用(yòng)。各地區要建立和(hé)維護“權威準确、标準統一、實時更新、共建共享”的(de)12345熱線知識庫，完善多(duō)方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級12345熱線平台推送最新政策和(hé)熱點問題答(dá)複口徑、及時更新專業知識庫的(de)責任機制。加強與政務服務平台、政府網站知識庫互聯共享和(hé)同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人(rén)員和(hé)社會開放，拓展自助查詢服務。

 

（三）加強熱線隊伍建設。各地區要加強對一線人(rén)員的(de)業務培訓，提升熱線服務質量和(hé)水(shuǐ)平。各級部門要加大(dà)對熱線工作的(de)支撐力度，明(míng)确部門内部熱線辦理(lǐ)工作職責和(hé)人(rén)員，做(zuò)好熱線歸并後的(de)工作銜接和(hé)業務延續。

 

五、保障措施

 

（一）加強組織領導。國務院辦公廳負責全國政務服務便民熱線工作的(de)統籌協調，指導督促各地區優化(huà)政務服務便民熱線工作，制定發布地方12345熱線歸并清單，及時研究解決熱線建設發展中的(de)重大(dà)問題。各地區各部門要切實加強組織領導，各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地區的(de)政務服務便民熱線優化(huà)工作，對照(zhào)地方12345熱線歸并清單細化(huà)工作步驟，确保按期完成熱線歸并任務。

 

（二）加強制度保障。加快(kuài)建立健全政務服務便民熱線國家标準體系。各地區各部門要根據實際情況制定和(hé)完善相關管理(lǐ)規範，建立經費保障機制，爲政務服務便民熱線的(de)規範運行提供制度保障。原則上各地區各部門不得(de)再新設政務服務便民熱線（包括新設号碼和(hé)變更原有号碼名稱、用(yòng)途）。

 

（三）加強社會參與。健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各地區各部門要廣泛宣傳12345熱線的(de)功能作用(yòng)，及時總結推廣好經驗好做(zuò)法，更大(dà)程度方便企業和(hé)群衆記憶和(hé)使用(yòng)。

 

各地區要根據本意見抓緊制定具體工作方案，明(míng)确責任單位和(hé)進度安排，加強銜接配合，認真抓好落實。

 

附件：地方12345熱線歸并清單

 

國務院辦公廳

2020年12月(yuè)28日

 

（此件公開發布）

附件

 

地方12345熱線歸并清單

（共32條）

 

來源：公衆号《中國政府網》